Tämä juttu menee nyt jälleen vähän ohi tämän blogin perinteisen linjan. On kuitenkin aivan pakko hieman kehuskella entistä työnantajaansa. Olin nimittäin tässä kuluneella viikolla Itellan järjestämässä seminaarissa ja totesin, että Onneksi on Posti. (Tämä on nyt täysin subjektiivinen, henkilökohtainen mielipide. Ei maksettu mainos.)
Sen lisäksi, että tilaisuudessa oli mukava tavata entisiä työkavereita, tunsin suoranaista ylpeyttä siitä, että olen joskus ollut postilainen ja mukana monessa kehittämis- ja koordinoimistoiminnassa, jota siellä on tehty edelläkävijän askelin. Tein nimittäin itse Postissa pitkän kesätyörupeaman (menin todellakin kesätöihin tarkoituksenani olla vain kesä 1986 töissä) aina vuoden 1986 toukokuusta toukokuun loppuun 2002 saakka. Olenkin monen kertaa leikkisästi sanonut, että vanhaan hyvään aikaan kesätkin olivat todella pitkiä.
Tämän kesätyön aikana ehti matkan varrella tapahtua todella paljon. Valtion tilivirasto kasvoi ensin itsenäiseksi valtion liikelaitokseksi ja lähes samaan syssyyn osakeyhtiöksi, joka toimii liiketaloudellisten periaatteiden mukaan. Matka ei varmasti ole ollut yksittäisten henkilöiden näkökulmasta aina niin kovin ruusuinen. Mutta voin ilokseni todeta, että Posti on ollut monessa asiassa edelläkävijä. 1990-luvun puolivälin jälkeen työskentelin yhteyspäällikkönä ja vastuulleni kuuluivat mm. liikematkustamisen kehittäminen, painatus- ja kopiointiasiat. Sen lisäksi olin mukana erilaisissa pienemmissä ja vähän suuremmissakin projekteissa projektipäällikkönä.
Matkustaminen sekä kopiointi- ja painatusasiat käyvät esimerkiksi sen aikaisesta Postin halukkuudesta olla aikaansa seuraava yritys. Matkustamiseen liittyen käytimme pilottina mm. Finnairin MultiFlyeE-lippua, joka on tosin nykyisin jo kuopattu, kun verkkokauppa-ajattelu on kehittynyt pidemmälle. Mutta siinä oltiin ottamassa ensimmäisiä askeleita sitä maailmaa kohti. Samoin kuin on VR:n sähköisessä lipussakin tehty. Sama suunta oli silloin käyttämämme matkatoimiston kanssa. Suunnittelimme nettipohjaista varausta. Teimme tilauspohjia sähköpostiin ja kaikkea sellaista - aika alkeellista - mutta unelma toimivasta verkkokaupasta eli jossakin takaraivossamme.
Etenimme sähköisellä konseptilla myös suhteessamme painotaloihin. Edellytyksenä kumppanuudelle oli, että heillä on tarjota meille sähköinen asiointikanava. Toiminta oli silloin intranet-tyylistä, mutta se oli sen vaiheen tapa hoitaa asiat. Yhteistyökumppaninamme oli multiprint (haastattelu painoasioihin liittyen, Hetkessä 3/2000), jossa ehkä hieman pyöriteltiin silmiä siihen aikaan Postin käsityksille, mutta kuvittelen, että yhteistyö antoi myös multiprintille selkeää etumatkaa. On tietenkin myönnettävä, että kehittäjänä toimiminen ei ole aina niin kovin edullista. Oppirahat voivat olla joskus turhankin suuria.
Itella, kuten vanha kunnon Posti haluaa itseään nykyisin kutsuttavan, on siis osoittanut olevansa tehtäviensä tasalla taas kerran. Siinä kun asiakkaat ovat vähitellen siirtäneet papereiden pyörittämistä yhä enemmän verkkoon, ei Itellassa ole jääty ihmettelemään sitä, minne se asiakas on hävinnyt, vaan siellä (Itellassa) on aktiivisesti juostu asiakkaan perässä, rinnalla ja nyt ollaan jo taas edelläkin, jolloin on mahdollisuus tarjota asiakkaalle luotettavaa ja ajantasaista palvelua esimerkiksi verkkokauppaan ja sen logistiikkaan liittyen.
Se, mikä minut sai nyt huokaamaan, Onneksi on Posti-lauseen, oli nimittäin tuo verkkokaupan seminaari, jossa olin kuuntelemassa uusia tuulia, lähinnä siitä syystä, että saisin luennoilleni jotakin konkreettisempaa ainesta, johon voisin usuttaa opiskelijoita tutustumaan, kun he pohtivat mielissään yritysideaansa. Itellan tarjoama verkkokauppakonsepti on erinomainen. Siihen on yhdistetty osaavien yhteistyökumppaneiden tuotteet. Tässäkin ollaan siis ajan hermolla. Toimitaan klusterimaisesti. Toiminnassa on onnistuttu, koska toimintaa ohjaa puhtaasti liiketoiminnan logiikka. Pakko on paras muusa ja euro paras konsultti. Aikaa ei voi vuositolkulla uhrata tunarointiin.
Itella tarjoaa kokonaisratkaisua, jossa heillä on mukana osaavat kumppanit. Eli kuten yrityksen omalla sivustolla todetaan: Tarjoamme käyttöösi osaavien kumppaneidemme verkkokauppaohjelmistot, jotka sopivat omaan liiketoimintaasi. Kokonaisuus on otettu haltuun. Verkkokauppaohjelmistoin toimittajan palvelut kasvavat lisäarvoa, sillä niihin on helppo liittää Itellan palveluja, esimerkiksi osoitekorttien tulostaminen. Pelkästään tämä säästää työvaiheissa ja sähköistämisen edut läpi koko prosessin, niissä kohdissa, joissa se on mahdollista, on huippujuttu!
Mahdollisuus on saada myös valmiit yhteydet Itellan varastonhallintajärjestelmään. Lisäksi Itellalta saat hyvät työkalut, joilla rakennat asiakastietokannasta työkalun markkinointiviestintään ja myynninohjaukseen. Suoramarkkinoinnin työkalujen avulla suunnittelet, hallinnoit ja lähetät asiakkaillesi tarjouksia, kutsuja ja uutiskirjeitä. Kuulostaa niin kätevältä, että tulee tunne, että voiko näin kätevää ollakaan. Sitten kun vielä sanotaan, että liitä markkinoinnin, taloushallinnon ja logistiikan toiminnot verkkokaupan järjestelmääsi. Avot. Ei tarvita kuin tuotteet, joita asiakas voi ryhtyä ostamaan ja asiantunteva verkkokauppatoimittaja, joka saa luotua sellaisen leiskan, että asiakkaan on helppo ostaa!
Ostoprosessin pitää olla selkeä ja eheä. Asiakas haluaa ostaa vaivattomasti ja turvallisesti. Verkossa kaupasta poistuminen on sekunti ja asiakas on saman tien jo muualla.
Tilaisuudessa esiintynyt Smilehousen Jaakko Hallavo oli asiantuntijana omaa luokkaansa. Hallavo tiesi tasan, mistä puhui. hän kykeni myymään oman tuotteensa tyrkyttämättä sitä liikaa. Wosbee on Smilehousen ilmainen verkkokauppapohja, jossa verkkokaupan pystyttäminen käy keneltä tahansa hetkessä.
Hallavo puhui menestyvän verkkokaupan toimintamallista. Hän sanoi, että verkkokauppa saattaa olla yksi asiointikanava muiden joukossa, mutta se voi olla myös ainut myyntikanava. Asiakkaan käyttäytyminen on muuttunut. Siinä kun ennen asiakas kuunteli enemmän myyjää, nykyisin asiakas kuuntelee enemmän vertaisiaan, niitä jotka ovat käyttäneet tuotteita ja verkolla on aivan omanlainen roolinsa. Kun keskustelupalstalla nimimerkki "Zöde89" vakuuttaa tuotteen X olevan huippu, uskotaan häntä enemmän kuin myyjää. Puskaradio ei siis tarvitse enää viikkoja tai kuukausia, vaan kysymys on parhaimmillaan sekunneista. "Zöde89" toimivat giljotiineina. Kuka on pelissä mukana ja kuka on ulkona. Hallavo sanoi, että jos et palvele verkossa, olet ulkona koko busineksesta.
Sivusin muutosvastarintaa kirjoituksessani Vanhan veneen ongelma. olin suorastaan onnellinen, kun Hallavo sanoi verkkokaupan olevan muutoshanke, jossa esiintyy aina muutosvastarintaa. Ongelmallisena verkkokaupassa on profilointi. Miten profiloitua oikein, ettei käy huonosti. (Ensin siis pitää tajuta se, että verkossa käy huonosti nopeammin kuin reaalimaailmassa. Klick ja asiakas on jo muualla. Kaupasta harva kehtaa lähteä yhtä nopeasti ulos.)
Kohti muutosta kannattaa edetä porrasmallin mukaan. Näin siksi, että kun mennään pala kerralla eteenpäin, on helpompi tajuta, missä on menty metsään ja virhe on nopeampi ja helpompi korjata. Palastelu on muutenkin hyödyllistä. Silloin joutuu hiomaan yksityiskohtia terävämmin ja perustelemaan miksi tekee ja kenelle tekee. Sillä ilman, että on tuotetta, jota voi asiakkaalle myydä, ei ole asiakastakaan. Asiakas harvoin suostuu ostamaan, ns. ei mitään saati maksamaan siitä. Tosin onhan sitäkin tapahtunut. Muistissa lienevät vielä nk. UMTS-kaupat, jossa ilmaa ostettiin vähän suuremmilla rahoilla.
Virheitä tulee ja virheiden korjaaminen on aina kallista. Taktisilla toimilla ei voi korjata strategisia virheitä. Jos tuote on väärä kohderyhmälle, silloin ei yleensä kauppoja synnyt tai jos syntyy, asiakas ei ole tyytyväinen eikä kauppaa pystytä tekemään uudelleen. Virheitä ei kuitenkaan pidä pelätä niin paljon, että lyö hanskat tiskiin ennen kuin on edes päässyt alkuun. Ainakin tehdyistä virheistä pitää sitten kyetä myös oppimaan.
Hallavon tiivistykset olivat kuin suoraan markkinoinnin oppikirjasta:
Menestyskonseptissa on olennaista ymmärrys markkinasta, asiakkaasta ja ostoprosessista. Pitää siis ymmärtää: Mikä on tuote? Kuka ostaa? Kuka myy? Kuka ostaa tulevaisuudessa? Millaiset markkinat ovat? Kuka muu kuin minä/me myymme? Missä myydään (missä muualla kuin meillä, omalla paikkakunnalla, Suomessa, missä maassa)?
Olemassa olevan kakun (ostovoima) optimoinnista ei ole hyötyä. Se on vain kakun jakamista uudella tavalla. Kakku on silti se sama. On käsitettävä se, missä on uusi kakku , missä tai miten sen voi leipoa ja millainen se on, jotta sitä päästään "leikkaamaan".
Asiakasta täytyy ymmärtää siitä näkökulmasta, että kuinka asiakas ostaa?, Kuinka asiakas voi ostaa? Miten asiakkaan on helpompi ostaa? Miten ostamisen kipupisteet ratkaistaan? (Siis jos asiakas tarvitsee ostoprosessissaan tukea/neuvoja/opastusta. Miten (muuten) asiakas saa haluamansa tuotteen tai palvelun? Miten paljon asiakas on valmis käyttämään aikaa palvelun/tuotteen ostamiseen.
Myyjän täytyy ymmärtää missä asiakas liikkuu, miten asiakas liikkkuu, miten asiakkaasta pidetään kiinni, miten asiakas haluaa ostaa? Mitä asiakas haluaa ostaa? Siksi ostoprosessin täytyy olla eheä. Siinä ei saa eikä voi tulla asiakkaalle epävarmuuden tunnetta.
Ostokäyttäytyminen on sanalla sanoen muuttunut. Asiakaspalvelu on kohderyhmän erilaisten tarpeiden ratkaisemista. Valitse osaava kumppani. Mieti, mitkä osat osaat ja haluat tehdä itse. Asiakkuus tulee rakentaa kannattavaksi. Eikä se tarkoita sitä, että se on pelkästään myyjälle kannattavaa, vaan myös asiakkaalle.
Esimerkkejä verkkokaupoista
Aku Ankka
Finnish Design Shop
Flowers.com
iittala
JIA homedesignstore
Lippupiste
Piilola
ks. lisää Smilehouse.com
Comments