"Asiakas osallistuu itse palvelun tuottamiseen. Esimekriksi opiskelussa osallistujien oma panos on lopputuoksen kannalta merkittävämpi kuin koulutusta tuottavan organisaation."
- Jorma Sipilä
- Jorma Sipilä
Olen kirjoitellut joskus aiemminkin tähän blogiin hinnoittelusta ja katetuottolaskennasta . Hinta on yksi yrityksen kilpailukeino, mutta hinnan pitäisi myös sisältää riittävä kate. Katteen tehtävänä on kattaa yrityksen toiminnan kulut ja siksi hinnoittelu on tehtävä huolellisesti. Jos palvelun hinta on asetettu väärin ja se ei kata tuottamisesta aiheutuvia kuluja, tehdään tappiota. Pitkäaikainen tappio koituu yleensä yrityksen kohtaloksi. Nyt ajattelin hieman keskittyä palvelujen hinoittelemiseen ja käytän lähteenä kymmenen vuotta vanhaa Enkonomia-sarjan teosta, jonka on kirjoittanut Jorma Sipilä.
Palvelut, kuten Sipiläkin (2003, 1-20) teoksessaan toteaa, ovat haastava hinnoittelukohde. Palvelut ovat myös haastava myyntikohde. Toisille palvelu merkitsee henkilöpalvelua toiselle kaikkea muuta kuin materiaa. Sipilän teoksessa palvelu tarkoittaa palvelutuotetta eli kokonaisuutta, jota asiakkaalle päätetään tarjota. Palvelutuote voi sisältää henkilöpalvelua, itsepalvelua, aineellisia tai sähköisiä osia, ideologioita tai aianeettomia arvoja. Palvelututoe on se mistä asiakas maksaa suoraan tai välillisesti. (Sipilä 2003, 20.)
Keskeisimmät ominaispiirteet, jotka vaikuttavat palvelun hinnoittelemiseen, ovat:
- palvelujen aineettomuus ja esittelemisen vaikeus. Asiakkaan on vaikea nähdä, mitä/mistä hän todella maksaa.
- palvelujen vertaileminen on vaikeaa ja niiden hinntojen vertailu on vaikeaa
- palvelulle on ominaista, että se syntyy usein asiakkaan ja palvelun tuottajan työsourituksen yhteistuloksena. Oikean hinnan määrittely on etukäteen tällaiselle yhteistuotokselle veaikeaa. Palvelun laatuvirheet voivalt olla tuottajista johtujen hyvin suuret
- palvelun aineettomuus ja laatuerot aiheuttavat sen, että palvelun maine ja palveluntuottajayrityksen imago muodostuvat keskeiseksi hinnoitteluperusteeksi. (Sipilä 2003, 19-20.)
Palvelua ei voi varastoida ja myydä vanhana
Palvelua ei hypistellä eikä sitä voi pudottaa varpailleen. Palvelun myymisestä tekee haasteellista sen, että jos asiakas käyttää palvelua ensimmäistä kertaa, hänen on usein vaikea ymmärtää, mitä he saavat rahansa vastineeksi. Jotta palvelua on helpompi myydä, on niitä konkretisoitu palvelupaketeiksi. Imagotekijät luonnollisesti ovat tällaisessa abstraktissa kokonaisuudessa merkityksellisiä. Hinnoittelussa painaa enemmän markkinalliset kuin laskennalliset tekijät. Sipilä toteaakin, että maineen kasvaessa hintaa voidaan nostaa. Esimerkiksi hän antaa taiteilijan, joka voi, maineensa kasvaessa, moninkertaistaa veloituksensa. Hinnasta voi tulla myös palvelun laadun symboli. Asiakkaalle voi olla tärkeää, että hänet tunnetaan maineikkaan palveluyrityksen asiakkaana. (Sipilä 2003, 21.)
Palveluja ei voi valmistaa varastoon. Tästä luonnollisesti seuraa se, että tuotantokapasiteetin hallinnassa voi olla hyvinkin suuria haasteita. Myymätöntä palvelukapasiteettia, kuten Sipilä (2003, 22) toteaa, ei voida myydä seuraavana päivänä suurella alennuksella. Esim. konserttia ei voi myydä päivä sen jälkeen, kun se on ollut. Tästä syystä tuotantokapasiteetin ja kysynnän yhteensovittamista on pyrittävä hallitsemaan muilla keinoilla. Hinta on tässä työkalupakissa yksi näistä hallintakeinoista.
Hinnalla on monta roolia
Hinta on se korvaus, joka tuotetusta palvelusta saadaan. Hinta vaikuttaa luonnollisesti suoraan palvelutuotteen kannattavuuteen. Yrityksellä on huomattava määrä kustannuksia ja rahoitus tulee yhtä kanavaa pitkin myyntituottojen eli hinnan kautta tulorahoituksena. Perityillä hinnoilla maksetaan nykytyotteiden kehityskuluja ja rahoitetaan nykytoimintaa, mutta myös kerätään varoja tulevaisuutta varten uusien palvelutuotteiden ja toiminnan kehittämiseen. Käytännössä väärät hinnoittelupäätökset voivat tuhota yrityksen ja vastaavasti yksittäiset oikeat hinnoittelupäätökset voivat tehtä siitä äärimmäisen kannattavan ja vauraan. Hinnan asettamista ohjaa koko yrityksen toiminta eli tarkoitus, tavoitteet, liiketoimintastrategia, tuotevalikoima, asiakasvalinnat, työprosessit, henkilöstö ja kustannusrakenteet.
Hinta on myös yksi kilpailukeino. Se eroaa kuitenkin muista kilpailukeinosta siinä että se vaikuttaa suoraan asiakkaiden käsitykseen palveluntuottajista ja kilpailijankin hinnanmuutokset pakottavat useimmiten toimenpiteisiin. Se on käytännössä nopeasti vaikuttava kilpailukeino ja sen rooli vaihtelee liiketoiminnasta riippuen. Joillekin se on ainut kilpailukeino ja joillekin se on yksi keino muiden joukossa ja jollekin hinnalla ei ole oikeastaan mitään merkitystä. (Sipilä 2003, 25-26.)
Hinta on myös asiakasohjauksen väine ja toisaalta palvelun arvon ja arvostuksen mittari (Sipilä 2003, 26-27). Sipilä (2003, 28) toteaa, että yleensä tehdää ero palvelujen (servise) ja asiantuntijapalvelujen (professinal service) välillä.
Oikea hinta ja hintamielikuva
Sipilä (2003, 30) pohdiskelee oikeaa hintaa. Ammattimyyjen kliseenä on lausahdus, että hinta on oikea silloin kun kauppa syntyy. On ja ei. Käytännössä asiakas voi joutua maksamaan ns. monopolihinnan. Kustannukset otetaan usein annettuina
Sipilän (2003, 31-32) teoksessa listataan hinnoitteluun liittyviä kummallisuuksia.
- miksi yritys sanoo pyrkivänsä pitkiin asiakassuhteisiin, mutta myy palveluja uusille asiakkaille edullisemmin kuin vakioasiakkaille?
- miksi lentolippu Ouluun maksaa saman kuin NewYorkiin?
- miksi terveyskeskus perii maksuja, joiden hallintokulut ovat suuremmat kuin niistä saatava tuotto? Miksi näissä tapauksissa ei edellytetä käteismaksua? (Tai miksi esim. epikriisi ja lasku tulevat eri postauksina asikkaalle?)
- miten pizzeria voi tuoda autolla pizzan ja Coca-Colan 10 kilometrin päähän muutamalla eurolla? (eli mistä palvelun kulut katetaan? Suostuisiko asikas maksamaan kuljetuksen todellisen hinnan?)
- miksi uusi tavara maksaa vähemmän kuin vanhan korjaaminen?
- miksi jätteiden viennistä kaatopaikalle pitää maksaa, miksi siitä ei palkita?
- miksi työ ei käy kaupaksi, vaikka maassa on paljon tyttömiä?
- miksi verot eivät laske, vaikka yhä useammasta yhteiskunnallisesta palvelusta maksetaan erikseen?
- miksi rikoksesta epäilty saa valita juristin, joka veloittaa oman mielensä mukaan tunteja, jotka veronmaksajat maksavat?
- miksi ahkeruudesta ja yrittämisestä rangaistaan kovenevilla veroilla?
- miksi energian tai veden hinta nousee, jos sitä säästää?
Hintamielikuvan muodostuminen (Sipilä 2003, 37)
Ilmainen vai maksuton, halpa vai edullinen
Sipilä (2003, 33) toteaa, että todella ilmaista palvelua ei ole olemassakaan. Maksuton palvelu kustannetaan työntekijöiden selkänahasta. Esim. kuulee usein sanottavan, että some on ilmainen markkinointikanava. Se ei ole todellakaan ilmainen, jos tarkastelee palvelujen käyttämiseen kulunutta työaikaa ja työntekijälle siitä maksettavaa palkkaa. Jotta sosiaalista mediaa voidaan käyttää tarvitaan tietokone ja toimiva nettiyhteys, sekä on osattava käyttää tarvittavia ohjelmia. Tällaiselle kanavalle on vaikea laskea tuotta. Käytännössä voi siis olla, että sen käyttäminen on yritykselle lähinnä kuluerä.
Palvelun hintamielikuvaan vaikuttaa mm.
- Omat aiemmat kokemukset (ko. palvelusta tai samantapaisesta palvelusta)
- Suosittelijoiden lausumat
- Palvelutyöhön kuluva aika (tuntipalkka)
- Alan tai yrityksen yleinen maine
- Alan markkinointiviestintä
- Paljon palvelun tuottaminen itse tehtynä tulisi maksamaan
- Asiakkaan oman työpaikan vastaavanlaisten palvelujen hinnat
Onko asiakas kannattava, on yrityksen näkökulmasta tärkeä kysymys.
Kuvan lähde: http://www.plusbox.fi/images/ASKAKUVA.gif
Asiakkaan tulisi olla ns. kannattava. Kannattamaton asiakas ei kuitenkaan sinänsä ole huono asiakas. Yrityksen tulee muuttaa toimintamallia siten, että asiakkaasta tulee yritykselle kannattava.
Kustannuksia, joita esim. tuotanto yrityksessä on
- tuotekustannuksiin (mm. tuotteen hinta, pääoma, käsittely, hyllytys, keräys)
- tilauskustannuksiin (mm. tilauksen koko, tilaus- ja laskutuskulut, lähettäminen)
- asiakaskustannuksiin (mm. maksuehdot, ajantarve, myyntityö)
- yleiskustannuksiin (mm. markkinointi, johto, osa taloushallintoa)
Asiakaskannattavuuslaskelma (Kauppalehti)
-
Oikaisuerät
- adjustment items
- Yrityksen kirjanpidossa erät, joilla oikaistaan menoja ja tuloja.
Oikaisutarpeen voi aiheuttaa kirjauksen kohdalla esim. syntynyt erehdys
tai se, että aina ei suoriteperusteella kirjattaessa menon tai tulon
lopullinen määrä ole vielä selvillä.
Tulonoikaisueriä ovat esim. myönnetyt käteis- ja vuosialennukset ja myyntisaamisia koskevat valuuttakurssimuutokset. Menonoikaisueriä ovat esim. saadut käteis- ja vuosialennukset sekä ostovelkoja koskevat valuuttakurssimuutokset. (TalousSanomat, Taloussankirja)
Hinta-asemointi (Raatikainen 2008, 151)
Hinnoittelun tyyppiongelmat
Lopuksi listaan Sipilän (2003, 52-56) esille nostamia hinnoitteluun liittyviä tyypillisiä ongelmia. Niitä on suhteellisen monipuolinen kirjo.
Keskeisimpänä ongelmana on ns. vasara-alasinongelma: palveluntuottaja on tasapainoiltava markkinoiden
määräämän hintatason ja omasta yrityksestä aiheutuvien kustannusten välillä (Sipilä 2003, 45).
(Vasara =hintojen taso, jonka markkinat eli asiakkaat ja kilpailutilanne, sietävät. Alasin= yrityksen kustannustaso ks. Sipilä 2003, 45.)
Palveluyrittäjällä on lisäksi vuosivaihtelut (koskee toki myös muitakin yrityksiä), viikkovaihtelut ja vuorokausivaihtelut. Esim. ravintola-alalla alueellisesti on hyvinkin suuria kausivaihteluja (seasional variation)
Käytännössä yrittäjä on puun ja kuoren välissä, sillä työnantajan kustannuksia voidaan nostaa pakolla, mutta asiakasta ei voida pakottaa ostamaan korotetuilla hinnoilla palveluja. Tästä syystä yritykset eivät välttämättä voi siirtää kustannusnousua täysimääräisinä hintoihin kysynnän kärsimättä. (Sipilä 2003, 49.)
Kuva Mikä on prokejtin ansaintalogiikka? (Tuomo Saari Palveluvienti ja prokektivienti - Kaksi eri asiaa(ko)?- Osa I)
Hinnoitteluun liittyvät käytännön ongelmat vaihtelevat aloittain. Sipilä (2003, 52-56) on ryhmitellyt hinnoittelun itseanalyysilistaan asioiden luonteen mukaisesti. Listalla esitetään kahdeksan kategoriaa.
Hinnoittelun suunnitteluun ja ohjaukseen liittyviä ongelmia
- Yrityksellä ei ole selkeää strategiaa liiketoiminnassa markkinoinnissa ja hinnoittelussa
- Hinnottelujärjestelmä on monimutkainen ja rakenteellisesti vanhentunut
- Valtion toimenpiteet ovat lyhytjänteisiä ja tempoilevia ja vaikuttavat kuitenkin voimakkaasti alaan ja käytettäviin hintoihin
- Ei tiedetä, miten asikaat ja markkinat tulevat reagoimaan hintamuutoksiin
- Hinnoittelu on liian joustamatonta-kun virhe havaitaan, kestää liian kauan kuin organisaatiossa pystytään tekemään korjaava päätös
- Tietoisuus kilpailijoiden hintastrategioista, suunnitelmista, kustannusrakenteista ja resursseista on vähäinen
- Oman yrityksen hinnoittelua palvelevat historiatiedotja myynnin seurantatiedot ontuvat
- Hinnoitteluvastuut organisaation sisällä ovat epäselvät
- Hinnoittelun koodinaatio ei toimi
- Hinnoitteluosaamista ei kehitetä systemaattisesti
- Hinnoitteluinnovaatioita on liian vähän
- Alan hintataso on kokonaisuuttena liian alhaalla -rakenteellisesti ja asenteellisesti
- Alalla on käynnissä ylikuumentunut hintakilpailu, hintasota, joka ei anna kannattavan toiminnan edellytyksiä oikein kenellekään ja johtaa pudotuspeliin
- Hintamielikuva on väärä eikä sitä ole pystytty oikaisemaan
- Ala on ajautunut tarjouskilpailutilanteeseen ja suurin osa palveluista myydään jo tarjoushinnoilla
- Asiakkaat tinkivät ja palveluista on vaikea saada oikeaa hintaa
- Alan riesana on liian suureksi paisunut alennusviidakko
- Kilpailijat käyttävät yhteiskunnan tukia tai harmaata työvoimaa hyödykseen ja pysytyvät siten tarjomaan palveluja muita alhaisemmilla hinnoilla
- Jotkut kilpailijat myyvät alalle vain marginaalikapasiteettiaan ja hakevat katetta vai muuttuville kustannuksilleen
- Hinta asetettiin väärässä valuutassa, esim. euroissa kun olisi pitänyt sopia dollareissa tai päinvastoin
- Vaikeuksia hinnoitella aivan uusi tuote, jollaista ei ole aikaisemmin ollut markkikinoilla
- Uuden palvelutotteen lanseerausvaiheen oikea hinnoittelu
- Miten uuden tuotteen hinta kommunikoidaan potentiaaliselle asiakaskunnalle
- On vaikea ennustaa, miten kilpailijat tulevat muuttamaan hintojaan kun lanseerataan uusi palvelu
- Tuotteen myynnistä tulevan kaatteen jaosta organisaation sisällä kehkeytyy riita
Kustannusten ja kapasiteetin hallintaan liittyviä ongelmia
- Myyntityö maksaa aina yhtä paljon, riippumatta kaupan suuruudesta
- Prosessi kestää liiaan pitkään ennen kuin päästään laskuttamaan
- Vajaata kapasiteetti ajää usein eikä hinnalla voida ohjata asiakasvirtoja
- Henkilöstökustannukset eivät jousta kysynnän mukaan
- Kun sovelletaan tuotteistettua tuotantomallia, palvelukustannukset syntyvät eri tavalla. Asiakas on kuitenkin tottunut maksamaan vain näkemästään työosuudesta, ei tuotekehityksestä ja "varastoon" tehdystä työstä.
- No-show ilmiö ja peruutukset: Asiakas varaa kapasiteettia, mutta ei tulekaan
- Kiinteistä tuotehinnoista johtuen asiakkaalla on taipumus valita työhön ylipätevä ja liian kallis tekijä
- Hinnat joudutaan lyömään kiinni pitkäksi aikaa eteenpäin, jolloin kustannuksista ei ole vielä varmaa tietoa, riski jää itselle.
- Viranomaiset vaativat palveluilta kustannusvastaavuutta, joka on liian alainen tai korkea.
- Asiakas pystyy käyttämään henkilökunnan aikaa enemmän kuin olisi mielekästä kannattavan palvelun kannalta.
- Julkisissa palveluissa sosiaaliset ja poliittisesti tarkoituksenmukaiset hinnoitteluratkaisut ohittavat asiakaskäyttäytymisen ohjauksen kannalta järkevät hinnoitteluratkaisut.
- Imagosyistä tai viranomaisten pakottamina joudutaan tuottamaan palveluja kannattamattomasti joillekin asikasryhmille.
- Miten hinnankorotukset tulisi tehdä, jotta myynti ei kärsisi?
- Jokainen hinnankorotus aiheuttaa kovan metelin mediassa ja toimii poliitikkojen onkena suosionkalastelussa
- Yritys joutuu oman asemansa vuoksi tekemään asiakkaille epämiellyttävät muutokset ensimmäisenä
- Hintamuutos meni väärällä tavalla mediaan, oikominen toivotonta
- Yrityksen johto on surkea perustelemaan mediassa hinnankorotuksia
- Yritys saa huonon maineen hinnankorotuksista vaikka ne johtuvat päämiehistä tai kustannusten kasvusta
- Hintamuutosten tekeminen on vaikeaa, koska oikeastaan silloin pitäsi muutta ensin koko epäselväksi rönsynnyt hinnoittelujärjestelmä
- Oma henkilöstö ei seiso hintamuutosten takana
- Asiakas pitäsi saada maksamaan tavaran yhteydessä tarjottavista palveluosista erikseen tai ainakin arvostamaan niitä
- Hintakilapialun kiristyminen pakottaa riisumaan palvelupakettia tai asettamaan hinnan myös aikaisemmin maksuttomille palvelupaketin osille
- Pitää muuttaa täysin maksuton palvelu maksulliseksi
- Palvelussa tai tarjouksessa jotkut osiot on alihinnoiteltua ja jotkut osiot on taas ylihinnoiteltu.
- Asiakkaalla on mahdollisuus poimia rusinat pullasta
- Internet tarjoaa maksuttomasti sen, mistä ennen oli tapana saada maksu
- Julkiset organisaatiot kilepailevat samoilla markkinoilla verovaroin subventoiduilla palveluilla
- Sisäisten palvelujen hinnoittelussa on ongelmia
- Asiakasta tuntuu kiinnostavan vain hinta
- Kilpailijoiden avulla ja osittain jopa valehtelemalla ajetaan hintaa alemmaksi
- Asiakkaalla ei ole rahoja ko. asiaan, mutta ei paljasta sitä
- Asiakas ei suostu kertomaan budjettiaanm joka nopeuttaisi kaupankäyntiä huomattavasti
- Asikas ei paljasta neuvotteluvaiheessa että hänellä ei olekaan ostovaltuuksia
- Työ joudutaan asiakkaan ostovaltuuksien takia pilkkomaan pieniin osiin ja kokonaisuus kärsii siitä
- Tarjouksia pyydetään ja niitä ryhdytään tekemään liian helposti
- Asiakas käyttää tarjouspyyntöjä ilmaisena suunnittelukonsultointina ja tekee sitten työn itse
- Tarjouksia pyydetään ja niitä ryhdytään tekemään liian helposti
- Asiakas peruu sovitun kaupan, kun kilpailija pudottaa hintaansa paniikissa
- Neuvotellaan väärien henkilöiden kanssa
- Myydään väärällä filosofialla ja argumenteilla
- Oma henkilökunta ei osaa myydä hintaa
- Asiakkaat vertaavat hntoja, mutta eivät huomioi että tarjousten sisältö on erilainen
Laskutukseen ja maksuihin liittyviä ongelmia
- Laskuja on liian paljon, niiden summat ovat liian pieniä ja sitten otetaan vielä luottotappioriski. Karhuamiskulut ovat liian suuret.
- Laskutusaikataulu oli sovittu liian epämäärisesti tai vain suullisesti
- Laskut lähtevät liian myöhään (Varoitan yleensä opiskelijoitani liian pitkistä maksuajoista. Yrityksessä on tärkeää, että kassavirta on mahdollisimman tasainen.)
- Tuntikirjanpidon heikkouksissta johtuen se ei sellaisenaan kelpaa laskutuksen pohjaksi (joudutaan käyttämään aikaa sen muokkaamiseen)
- Laskut ja työn edistyminen eivät kulje käsi kädessä (esim. juristien laskutus laahaa yleensä vuosia jäljessä!)
- Asiakas ei saa selvää laskuista
- Laskut yllättävät tai järkyttävät asiakasta
- Asiakkaat maksavat hitaasti, käyttävät toimittajaa rahoittajana omalle toiminnallee. Suurelle asiakkaalle ei voi uhitellakaan.
- Asiakkaat kehittävät keinotekoisia reklamointeja saadakseen pidemmän maksuajan (tai välttyäkseen osasta laskusta)
- Käteismaksuihin liittyy epäselvyyksiä
- Laskujen selvittely, mitä on todella laskutettu ja mitä ei ole, on työlästä
- Suuret luottotappiot (Sipilä 2003, 52-56.)
Lähteet
Jorma Sipilä (2003) Palvelujen hinnoitteleminen. WSOY. Ekonomia.
Anttila Mai 2004. Hintajohtaminen (Price Management). Opetusmoniste, Helsingin kauppakorkeakoulu.
Dolan Rober J. & Simon Hermann 1996. Power Pricing: How Managing Price Transforms the Bottom Line. Free Press, New York.
Fishman Charles 2003. Mikä hinta on oikea? Bisnes.fi, huhtikuu 2003 s. 38 – 45
Huczkowski Ari 2003. Finnish Independent Software Vendor’s Internenational Pricing: A Survey Study Among TIEKE’s IT-Cluster Members. Master’s Thesis, University of Vaasa. http://www.google.fi/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CB8QFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.ibrarian.net%2Fnavon%2Fpaper%2FFACULTY_OF_BUSINESS_STUDIES.pdf%3Fpaperid%3D1501755&ei=xANjVYu9AuHlywOin4GQBw&usg=AFQjCNG4ekrHeGbln0rqTONLOjFX4k94MA&sig2=OeuGieZWuyfnPPFWj7d9Pw&bvm=bv.93990622,d.bGQ
Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John & Wong Veronica 1996. Principles of Marketing. Prentice Hall, London.
McGrath, Michael E. 2001. Product Strategy for High Technology Companies. McGraw-Hill, New York, Second edition.
Marn Michael V, Roegner Eric V and Zawada Craig C. 2003. Pricing new products. The McKinsey Quarterly, 2003 Number 3.
Mohr, Jakki 2004. Marketing of High Technology Products and Innovations. Prentice Hall, New Jersey.
Nagle Thomas T. & Holden Reed K 1995. The Strategy and Tactics of Pricing. Prentice Hall, New Jersey.
Pitt Leyland F, Berthon Pierre, Watson Richard T & Ewing Michael. Pricing Strategy and the Net.
Business Horizons Mar/Apr 2001. Vol. 44, Issue 2, sivut 45-55.
Pohjasmäki Olli-Pekka. Asiakkuuden nykyarvo ja potentiaalinen arvo. Johtamisen käsikirjat. Kauppalehti. http://johtaminen.kauppalehti.fi/book/asiakkuuksien-johtaminen/matka-asiakkuusmaisemaan/asiakkuuden-nykyarvo-ja-potentiaalinen-arvo. Viitattu 25.5.2015.
Raatikainen, Leena 2008. Asiakas, tuote ja markkinat. Helsinki: Edita Publishing Oy
Rajala Risto, Westerlund Mika, Rajala Arto ja Leminen Seppo 2004. Business Models and Value Nets as the Context of Knowledge-Intensive Service Activities in the Software Business. LTT julkaisusarja B 170. Helsinki: LTT Tutkimus Oy.
Tykkä Henri Juhana 2005. Ohjelmistotuotteiden ja osaamisintensiivisten tietopalveluiden hinnoitteluun vaikuttavat tekijät, hinnoittelustrategiat ja –mallit. Pro gradu – tutkimus, Helsingin kauppakorkeakoulu.
Lähetetty Windows Phonesta
Comments