Palautetta ja nettihaukkuja

Pomo ei kestä nettihaukkuja, otsikoi Petri Korhonen Taloussanomissa (10.12.2009).

Korhonen aloittaa, että yhä useampi yritys haluaa päästä osille niin sanotun sosiaalisen median autuudesta: avata kehusivun Facebookiin, julkaista toimitusjohtajan blogipalstaa tai twiittejä, ylläpitää keskustelufoorumia, ja olla niin ajan hermoilla kuin voi. Sitten tapahtuukin jotakin sellaista, joka ei olekaan kivaa. Vaikka juhlapuheissa halutaan palautetta, niin sitten kun sitä palautetta ruvetaan oikeasti saamaan, se ei olekaan enää yhtään kivaa. On paljon mukavampi kuunnella positiivista surinaa (Vanhan veneen ongelma), vaikka tietäisi sen täysin perusteettomaksi. Palautteesta tulee nettihaukku ja nettihaukku sattuu. Sen näkee naapurifirman toimitusjohtaja ja nauraa partaansa.

Sosiaalisen median arki on siis enemmän tai vähemmän kultareunaista. Korhonen esittelee Tyypillisen tapauksen suomalaisesta vientialan yrityksestä:

Yhtiön kehitysvastaava on vienyt firman Facebookiin tai jollekin vastaavalle sivustolle. Muutaman viikon kuluttua yrityksen myyntijohtaja tulee kauhuissaan valittamaan:

– Ne haukkuu meitä ja parjaa meidän tuotetta siellä, sulje äkkiä ne sivut ettei se leviä!

Yllättävän usein näin tapahtuukin. Vuorovaikutteisuus ja sosiaalisuus loppuvat heti, kun yhtiö joutuu asiakasvalitusten tai jopa netille tyypillisen kettuilun ja parodioinnin kohteeksi, toteaa Korhonen.

Ja hän jatkaa erityisen herkkänahkaisia nettikritiikille tuntuvat olevan yritysten ylimmät pomot, joiden tiedetään pillastuneen jopa blogiensa saamista palautteista tai kirjoitusvirheilleen vitsailusta. Illuusio omasta täydellisyydestä rapisee tosiaankin todellakin alle vartissa netissä seikkaillessa. Korhonen kiteyttääkin osuvasti, että sosiaalinen media ei ole paikka, jossa toimija julistaa yhtä totuutta ja muut kuuntelevat. Kehitysyhtiö Aldanellan toimitusjohtaja, liikkeenjohdon kouluttaja Kaija Pöysti toteaakin – Jos joku on sitä sellaiseksi luullut (että siellä voi omaa totuuttaan kritiikittömästi julistaa), kyllä huomaa nopeasti erehtyneensä. Sitä ei pitäisi ajatella perinteisenä yksisuuntaisena mainoskanavana, vaan monitasoisena yhteydenpitovälineenä.

Tuo totuus on muuten siitä vekkuli käsite, että totuuksia on aivan yhtä monta kuin totuudenpuhujaakin.

Netissä on uskallettava altistua arvostelulle

Eri tutkimusten mukaan sosiaalisella medialla on eniten annettavaa firmojen tuotekehittelyyn, mutta juuri tämän puolen avaaminen ulkopuoliselle arvostelulle tuntuu pelottavan yritysjohtajia, kirjoittaa Korhonen ja siteeraa Pöystiä: – Jokaisessa yrityksessä kuitenkin tiedetään, että toiset ihmiset pitävät heidän tuotteistaan ja toiset eivät. Luulisi, että olisi hyödyllistä kuulla suoraan mistä asioista käyttäjät eivät pidä.

Jos asiakkailta kysyy vaikka keskustelupalstoilla heidän näkemyksiään tuotteiden tai palveluiden käytettävyydestä tai toiminnasta, palautetta tulee varmasti.

Jos tarkoituksena on oikeasti saada parannusideoita, yrityksen on näytettävä että palaute menee tuotekehitykseen saakka.

– Asiakkaat ovat valmiita käyttämään paljonkin aikaa hyvien kommenttien antamiseen, jos he kokevat että se johtaa johonkin, Kaija Pöysti sanoo.

Vastineeksi yritys voi saada kalliisiin markkinatutkimuksiin verrattavissa olevaa tietoa tai todellisia tuoteparannuksia ihan ilmaisesti, arvokkaiden arkikokemusten perusteella.

Nimenomaan sen takiahan netissä ollaan, että saadaan ideoita ja ajatuksia. Voidaan ristiinpölyttää omia ajatuksia! Jos joku kirjoitus kovasti herättää kiukkuisia tunteita, kannattaisi miettiä, mistä kiukku johtuu. Ottaako päähän se, että ei ole itse keksinyt ajatusta, jonka ulkopuolinen tarkkailija esittää? Loukkaako se, että ei ole huomannut kaikkea, mitä olisi pitänyt huomata? Tuleeko epävarma olo, että jos arvostelija sittenkin on oikeassa ja valittu suunta on väärä?

Jos joku on vaivautunut asiaa pohtimaan ja väsäämään siitä palautteen, niin kyllä se ainakin kannattaisi lukea ja pohtia, antaisiko saatu palaute aihetta jonkinasteiselle muutokselle. Ei kai liene mikään salaisuus, että tuotteilla on elinkaari ja jossakin vaiheessa se elinkaari sitten onkin ohi. Se on nolo, jos palaute tulee netissä, että filmikameroiden aika meni jo, jos itse on juuri tilannut 1000 kappaleen erän filmipokkaria valokuvausliikkeensä varastoon. Eikö ole kuitenkin parempi, että joku asiasta huomauttaa, jos ei sitä ole itse sattunut huomaamaan.

Niin ja jotkut sitten sen lisäksi ovat kyvykkäitä aistimaan heikkoja signaaleja. Niitä tulevaisuuden menestystarinoiden ituja ja hiukkasia, joilla tehdään tiliä tulevaisuudessa. Sellaisia ihmisiä kannattaisi kuunnella ja yrittää tunnistaa.

Korhonen heittää uuden väliotsikon: Poislähtö on kehno ratkaisu

Yrityspomojen olisikin vain kestettävä aiheellinen arvostelu, ja osattava vastata siihen netissä selkokielisesti ilman perinteistä markkinointijargonia. Aivan. Olen tästä Korhosen kanssa täsmälleen samaa mieltä. Olen Kaija Pöystinkin kanssa täsmälleen samaa mieltä:

– Tämä on jotenkin perisuomalainen ilmiö, että pelätään satunnaisten haukkujen kuulemista niin paljon että jätetään hyödyllinenkin keskustelu mieluummin kokonaan väliin, sanoo Kaija Pöysti.

Olen vahvasti samaa mieltä myös siitä, että asiattomuudet tai pilkan voi jättää omaan arvoonsa.

– Kyse ei ole paksunahkaisuudesta vaan kyvystä osallistua ajatustenvaihtoon johdonmukaisesti, olennaiseen keskittyen, sanoo sosiaalisen median tutkija Jarno M. Koponen.

Ja kuten Korhonen kirjoittaakin: Useimmissa verkkokeskusteluissa toimii sitä paitsi yllättävän hyvä etikettikuri: harva yhteisön jäsen pitää asiattomuuksien huutelijoista.

Tässäkin on aivan ilmainen neuvo kaikille firmoille, jotka halajavat netissä näkyvyyttä:

Hölmöintä mitä yritys voi tehdä, on vastoinkäymisten tullessa sulkea omat sosiaalisen median kanavansa. Keskustelu jatkuu varmasti jossain muussa netin kolkassa, ja takuulla värikkäämpänä kuin firman omilla sivuilla.

– Tuomalla keskustelut omille sivuilleen yritys pystyy myös paremmin määrittelemään hyviä keskustelutapoja. Yleensä keskusteluyhteisökin hyväksyy riehujien poistamisen, mikäli se tehdään avoimesti eikä salasensuurilla, Kaija Pöysti sanoo.

– Kriittinenkin moniäänisyys voidaan kääntää organisaation parhaaksi oikealla reagoinnilla, sanoo Jarno M. Koponen.

Jos firma oikeasti haluaa tavoittaa olennaisia ihmisiä sosiaalisen median kautta, sen on vain vastineeksi nieltävä välineen lieveilmiöt.

– Tämä voi olla perinteiselle liikesalaisuuksia varjelevalle ja "me olemme aina oikeassa" -toimintatavalle vaikea oppia, sanoo Kaija Pöysti.

Yksi ongelma ajassa lienee se, että johtajat, jotka ovat nyt valta-asemassa ovat eläneet osin murrosvaiheessa. Nettimaailma on vanhimmille konkareille vieras toimintaympäristö. Nuoret osaavat jo etiketin, meillä vanhemmilla on kova työ pysyä mukana.

Muuten tuli tässä yhteydessä mieleeni se, kuinka perinteisen tuotteen voi keksiä uudelleen. Tilasin nimittäin sivutoimiselle yritykselleni käyntikortit netistä moo.com -nimisestä painotalosta. Siinä kun suomalaiset painotalot tuskalilevat käyntikorttien kanssa. Aina kun kysyy jotakin niihin liittyvää, niin joutuu toteamaan, että joo tilaa vaan, kunhan et käytikortteja ja et ainakaan mitään erikoisia. Ne ovat kalliita, hankalia jne. MOOn kanssa asioidessa tuli tunne, että asiakasta halutaan oikeasti kuunnella, yllättää ja ilahduttaa. Olen tyytyväinen sekä tilaamiini käyntikortteihin että minikortteihin. Sain samalla portfolion muutamille kuva-tuotteilleni. Voin tehdä samalla vähän ohimennen pienimuotoista tutkimusta siitä, mikä myy ja mikä ei.

Tälläkin tuotteella on elinkaarensa. Seuraavaksi ovat muotia jälleen hyvin yksinkertaiset kortit. Mutta niin se vaan on. Edelläkävijät vain tajuavat aiemmin kuin, koska on aika muokata tuote toisenlaiseen kuosiin. Tajuamista helpottaa saatu palaute, palautteen avoin vastaanottaminen ja analysoiminen.