Verkkohuhuja-huhuverkkoja

Luin kuluvana viikonloppuna muutamaa mielenkiintoista kirjoitusta Markkinointi ja Mainonta -sivustolta. Varo palautetta tulossa, kirjoitti Minttu Murtomäki ja Riku Vassinen otsikoi, Kommentti: #muutos ei tule klikkaamalla. Ja samassa paikassa (Markkinointi ja Mainonta sivustolla) kommentoi Itellan Kari Nykänen otsikolla Verkkokauppias meillä on ongelma.

Palautetta pyydetään, mutta samalla ristitään kädet ja toivotaan, että saatu palaute olisi sitten pelkästään positiivista, kannustavaa ja firman kilpeä kiillottavaa word-of-mouth -sanomaa. Unelmissa asiakkaat hoitavat firman markkinoinnin ja mainonnan ilmaiseksi, ns. puskaradion välityksellä jossakin sosiaalisessa mediassa esim. twitterissä tai facebookissa, yrityksen itsensä käyttämättä aikaa asioiden pohdiskeluun sekuntiakaan. Tällainen ei liene käytännössä mahdollista.

Kun asikas ryhtyy valittamaan jostakin on kysymyksessä yleensä aika mitätön juttu. Vassinen toteaa, että Ihminen keskittyy pieniin asioihin, koska suuret asiat ovat liian hankalia. Se on täsmälleen näin. Olen kuullut joskus sanonnan ja käyttänyt sitä sitten itsekin: Kytätään kymppejä ja tuhlataan tonneja. Siihenkin sisältyy ajatus, että isot luvut/asiat ohitetaan olkaa kohauttamalla, mutta sellaiset muutaman 10€ tai 100€ menot/sihteerin myöhästyminen kerran 10 vuoden työsuhteen aikana keskusteluttavat suhteessa summaan/tapahtumaan todella perusteellisesti ja kauan.

Blogeissakin liidetään pinnalla. Vassinen kirjoittaa, että: Eivät sosiaalisen median airueet ja bloggaajat tartu yleensä oikeisiin epäkohtiin, mikä on oikeastaan inhimillistä. Kun saamme blogihuutelulla lentolipun hinnan takaisin tai typeriä möläyttäneen markkinointipäällikön eroamaan, olemme saavuttaneet tavoitteemme. Kun luomamme internet-meemi ylittää uutiskynnyksen, olemme iskeneet lähestulkoon kultasuoneen. Olemmeko kuitenkaan parantaneet yhtään maailmaa? Onko sillä edes mitään merkitystä, jos oma maailmamme paranee hetkeksi ainakin pikkuriikkisen verran. Hoitamalla pienet vuorovaikutustilanteet hyvin, yritykset saavat itselleen kohtuullisen vähällä vaivalla positiivisen digitaalisen jalanjäljen. Devil is in the details.
Näinhän se juuri menee.

Tästä päästään taas kahteen lempiaiheeseeni eli lauman valtaan, ja heikkoihin signaaleihin, josta elokuussa kirjoittelin kerätessäni itselleni aineistoa lauman käyttäytymisestä. Elokuussa kirjoitetut artikkelit olivat:

Lauman valtaa parhaimmillaan edustavat sellaiset nettikirjoitukset, joiden takana on useimmiten ajatus vain saada itselleen huomiota ja blogin laskuriin kierroksia ja oma blogi päivän luetuimmat -listalla kärkeen tai mikä vielä parempaa, noteeratuksi jossakin valtamedian sivustolla.

Vassinen viittaa uutisköyhänä syyskesänä aktiivisesti käyneeseen blogi- ja lööppikirjoitteluun, jossa joku pienehkö lauma todisti valtansa. En tiedä ilmiön virallista nimeä, mutta kutsun sitä kivittämisilmiöksi tai ristiinnaulitsemisilmiöksi, jossa syntipukiksi/maalitauluksi otettu asia/henkilö pistetään nurin 2-0, antamatta minkäänlaista tilaisuutta puolustautumiseen tai maineen puhdistamiseen. Lauma asettuu johtajahahmonsa perässä jonkinlaisen erehtymättömän ylituomarin asemaan. Se jatkaa mielipidejohtajansa kanssa tykittämistä niin kauan, että saadaan aikaan haluttu lopputulos. Kun uhri saadaan raadeltua tarpeeksi pieniksi paloiksi tapana on häipyä haaskalta mahdollisimman nopeasti ja huomaamattomasti "jälkiä jättämättä". Sitten onkin jo aika siirtyä saalistamaan seuraavaa uhria.

Yksi merkittävä heikko signaali (tai oikeastaan se ei ole enää edes heikko signaali) on se, kuinka tällaisella kirjoittelulla todella pystytään ohjaamaan asioita. Lauman valta ei ole uusi ilmiö, mutta laumalla on aivan uudenlaiset välineet toteuttaa valtaansa kuin aikaisemmin.

Samaa linjaa edustaa Talouselämässä 37/2009 (6.11.2009) Seija Holtarin kirjoittama juttu, joka on otsikoitu Luulo kantaa pidemmälle kuin tieto. Jutussa Hotari käsittelee sikainfulenssasta liikkuvaa tietoa ja huhua internetissä. Huhu valtaa alaa. Jostakin syystä ihmiset uskovat enemmän verkossa villinä leviäviä huhuja kuin aitoa tietoa. Jutussa on haastateltu myös Hill & Knowltonin toimitusjohtajaa Tarja Jussilaa, joka sanoo mm. että "Pahimillaan verkko antaa ihmisille ja yhteisölle näppärän ja kansainvälisen kanavan kiusata yrityksiä ja organisaatioita".

Saman asia nousi esiin kesäkuussa kirjoittamassani postauksessa Onneksi on Posti siteeraan tuossa kirjoituksessa Jaakko Hallavoa mm. näin: Hallavo puhui menestyvän verkkokaupan toimintamallista. Hän sanoi, että verkkokauppa saattaa olla yksi asiointikanava muiden joukossa, mutta se voi olla myös ainut myyntikanava. Asiakkaan käyttäytyminen on muuttunut. Siinä kun ennen asiakas kuunteli enemmän myyjää, nykyisin asiakas kuuntelee enemmän vertaisiaan, niitä jotka ovat käyttäneet tuotteita ja verkolla on aivan omanlainen roolinsa. Kun keskustelupalstalla nimimerkki "Zöde89" vakuuttaa tuotteen X olevan huippu, uskotaan häntä enemmän kuin myyjää. Puskaradio ei siis tarvitse enää viikkoja tai kuukausia, vaan kysymys on parhaimmillaan sekunneista. "Zöde89" toimivat giljotiineina. Kuka on pelissä mukana ja kuka on ulkona. Hallavo sanoi, että jos et palvele verkossa, olet ulkona koko busineksesta.

Kemppinen oikeastaan antaa tähän tänään (9.11.2009) vastauksen: Kun järki ja tunne ajautuvat törmäyskurssille, tunne voittaa aina.

Olen leikitellyt ajatuksella, mitä tapahtuisi, jos esimerkiksi Hilter nousisi valtaan nyt. Hän ehkä perustaisi ensiksi blogin, jonka lukijamäärä ei todennäköisesti olisi aluksi kummoinen, mutta vähitellen hän saisi yhä enemmän ja enemmän lukijoita. (Osan blogin huomiosta hän optimoisi modernisti hakukoneiden avulla.) Hän todennäköisesti perustaisi myös Facebook-tilin, jollakin päivän teemalla (ns. aallonharjalla ratsastaminen). Lisäksi Twitter ym. sosiaalisen median alustat olisivat hänen käytössään. Hän voisi ladata puheitaan YouTubeen ja jäsenet voisivat antaa videoille, kommenteille ym. pisteitä. Hänellä olisi käytössään maailmanlaajuinen verkosto, napinpainalluksella. Jos jäsenmäärä ei aluksi olisi nousussa, voisi hän, niin halutessaan, perustaa muutamia profiileita kaappaamalla nimekkäiden vaikuttajien statuksia tai manipuloida muutamia nimekkäitä ystäviään perustamaan profiileja ja liittymään ystävineen ja sukulaisineen hänen faneikseen.

Keskustellessani tästä mahdollisuudesta keskustelukumppanini ovat olleet sitä mieltä, että kaikki huomaisivat heti, että kysymyksessä on provokaatio, muutamat ovat olleet sitä mieltä, että seuraukset olisivat voineet olla nopeasti paljon pahemmat. Itse kallistun jälkimmäiseen näkemykseen. Verkon mahdollisuudet uhon ja tuhon lietsontaan, psykologiseen sodankäyntiin ja taitavaan mainpulointiin ovat lähes rajattomat.

Hyvä esimerkki laumaan liittymisen sosiaalisesta pakosta on tuo video, joka on elokuussa julkaisemassani postauksessa: Uusituminen - kuinka hittitehdas syntyy.


Kuinka sitten seurata ja tunnistaa tällaisia asioita? Kukaan tuskin tietää varmasti miten. Jotakin voi yrittää tehdä, mutta edelleen se kysymys, kuinka tunnistaa heikko signaali, on se sitten positiivinen tai negatiivinen, on se juttu, jolla asia otetaan jollakin tasolla haltuun?

Yritykselle riittää kun asiakasta palvellaan hyvin. Sähköisessä kaupassa asiakkaan palveleminen jopa korostuu. Kuten Nykänen toteaa: Kun asiakas saa vääränlaisen tuotteen tai se tulee myöhässä, mutta häntä palvellaan hyvin, hän kokee kaupan erittäin luotettavaksi ja hyväksi. On parempi tulla uudestaan kauppaan, jossa ongelmat hoidetaan kuin ottaa riski ja mennä kauppaan, jossa sähköpostiin ei vastata tai vastaukseksi saa vain myyjän tuhahduksia. Kauppiaana kannattaa myös muistaa, että asiakaspalvelutta jääneen ja pettyneen asiakkaan kirjoitus keskustelupalstoilla säilyy netissä pitkään. Totta on, niin säilyy, mutta kirjoittava asiakas ei välttämättä tajua, että kirjoittamalla julkisesti ja saattamalla julkiseksi kahdenvälisiä asioita laajalle yleisölle voi syyllistyä herjaamiseen julkisella paikalla tai kunnianloukkaukseen.

Kunnianloukkauksen toteutumiseen ei tarvitse edes suurta
yleisöä. (ks. Kemppisen blogista: kunnianloukkaus sähköpostissa:

Kunnianloukkaus voi olla rangaistava teko,
vaikka se
ei tulisi kenenkään sivullisen tietoon
.
Vanha esimerkki oli solvaavien nimitysten
lateleminen kirjeessä tai vasten kasvoja kahdenkesken.
Solvaavia nimityksiä on muutamia tuhansia
- sellaisia kuin "roisto", "huora" jne.

-lainaus Kemppiseltä- tai ks. wikipedia)

Jouduin sulkemaan tämän blogin kommentoinnin niin, että vanhempiin juttuihin voi jättää mielipiteensä ainoastaan niin, että kirjoitus hyväksytään ennen julkaisua, sillä artikkeli:
Töissä perheyrityksessä, vuodelta 2007, näytti herättävän sellaisia intohimoja, että olisimme kommentoijien kanssa päätyneet ripirinnan raastupaan selittelemään omia ajatustenkulkujamme, joskin varmasti hieman eri näkövinkkelistä. Blogin pitäjänä olen vastuussa tietenkin omista kirjoituksistani ja isäntänä/emäntänä "talossani" en voi antaa sananvaltaa sellaisille komentoijille, jotka saattavat kahdenvälisiä asioita laajan yleisön tietoon.

Kun Niklas Herlin sitten antoi palautetta lähipiiristään ja päätin käynnistää pitkään pöytälaatikossa olleen tutkimusaiheeni aineiston keräämisen. Aiheena on Töissä perheyrityksessä- omistaja-johtajien vaiettu pimeä puoli-Kirjoita tarinasi Katso tarkemmat tiedot tuosta postauksesta ja kiitos jo tähän mennessä tulleista kirjoituksista! Johdatteleva otsikointi ei tietenkään ole hyvän tutkimuksen periaatteen mukaista.

Mutta palataan takaisin kirjoituksen varsinaiseen aiheeseen. Lopuksi Nykänen toteaa: Yksikään verkkokauppa ei voi olla niin automatisoitu, ettei ripaus inhimillistä palvelua sitä parantaisi. Olen hänen kanssaan asiasta täsmälleen samaa mieltä. Yrittäjän kannattaa huomata myös se, että kaikki joilla on kykyä ostaa eivät välttämättä istu nenä kiinni tietokoneen ruudussa etsimässä, mitä ostettavaa maailmassa voisi olla. Ehkä he eivät edes omista tietokonetta.

-----------------

Lisään tähän vielä Talouselämässä olleesta Holtarin jutussa olleen koosteen: Tyrmää huhu verkossa:

Seuraa verkossa käytävää keskustelua. Näin pääset jyvälle yrityksen ja toimialan kannalta tärkeistä aiheista.
Älä jättäydy seinäruusuksi. Vähintään voit linkittää keskustelun yrityksen omille nettisivuille.

Helpota oikean tiedon löytymistä. Voit perustaa oikeaa tietoa jakavan keskusteluryhmän tai palvelun.
Tee roolit selviksi. Työntekijän ei ole fiksua haukkua tai levittää huhuja ainakaan firman nimissä. (Talouselämä 37/2009, Seija Holtari)



Comments